18：保護者の要望には、どこまで応えればよいのでしょうか？

P（Prologue）まずはじめに

まずは、応えるか断るかを決める前に、その要望の背景を聞いてみてください。要望そのものには応えられなくても、不安や困り事に別の形で対応できることがあります。理解することと、要望どおりに対応することは分けて考えられます。

S（Sight）現状をいくつかの角度から確認する

要望を「応える・断る」の二択で考えない。その要望の背景にある不安、期待、困り事を理解することと、要望どおりに対応することは分けて考える。

　　確認したい3つのこと

　　□ 要望の内容だけでなく、背景にある困り事を聞けているか
　　□ 園としてできることと難しいことを分けて考えているか
　　□ 職員によって対応が大きく違っていないか

L（Line）背景をほどいてみる

家庭状況、情報不足、価値観の違い、過去の経験、説明方法、園内の対応差、信頼関係などが絡む。要望の言葉だけで判断しない。

T（Turn）向かいたい先を確かめる

要望に応えるか断るかだけで判断せず、その背景にある不安や困り事を理解しながら、子どもの利益、園の方針、公平性を踏まえて対応を考えられる状態を目指す。要望への対応だけでなく、ニーズの提案ができるよう、組織力を高める。職員による対応の差も小さくしていく。

O（Outlook）未来につながる一歩を決める

理念や保育方針、家庭と園が協働する在り方に照らして、要望に対応する際の判断基準を確認したうえで、小さなアクションを考える。一例として、一つの要望について背景にある困り事を聞き、園としてできることと難しいことを分けて伝える。

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